Определяем качество больницы

Идентификация потребностей клиента — является первым процессом, с которого следует начинать создание компании, в том числе медицинского учреждения. Определение потребностей должно предшествовать созданию продукта, то есть перед тем, как создать концепцию Вашего медицинского учреждения, стоит понять чего хотят Ваши потенциальные будущие клиенты (пациенты).

Обычно, процесс изучения клиента и его потребностей упускается, а собственное дело начинается сразу по производству продукта (строительства помещения, подготовки кадров, покупки оборудования). К идентификации потребностей приступают только тогда, когда клиника приглашает на работу маркетолога или заказывает услуги рекламного агентства для увеличения объема продаж.

Изучать потребности нужно не только для того, что создать конкурентоспособный продукт, но и для того, чтобы исправлять ошибки и управлять качеством в медицинском учреждении, что уже функционирует. Важно знать, что нравится и не нравится клиентам и на сколько тот или иной фактор влияет на удовлетворенность и неудовлетворенность услугами.


Исследуя рынок педиатрии, я осуществила анализ Интернет-форумов для родителей с целью определения особенностей и характеристик рынка педиатрии.

Информация, содержащаяся на форумах не всегда является достоверной. Иногда бывают случаи, когда клиники или медицинские специалисты рекламируют себя или наоборот, делают антирекламу своим конкурентам.

Однако, несмотря на популярность форумов для родителей (количество посетителей в сутки составляет до 8000 человек, а общее количество сообщений — от 12000 до более миллиона), форумы — это полезно для руководства клиник источник информации для определения ситуации на рынке и управления жалобами пациентов .

По частоте упоминаний на форумах можно предположить, что большую долю рынка педиатрии занимают детские врачи, работающие в государственных больницах, которые частично работают неофициально как частнопрактикующие врачи. В списках врачей, «гуляют» по форумам, размещено контакты (мобильные телефоны) преимущественно врачей и медсестер государственных клиник, доля частных клиник в этих списках незначительна и часто связана с необходимостью проведения исследований (лабораторных и функциональных). Частные клиники в столицах более активно обсуждаются на форумах, чем клиники других городов, что говорит о большем объеме спроса на услуги частных клиник.

Выбор врача происходит по рекомендации знакомых. Большинство родителей выбирают врача, а не клинику. Хотя некоторые ведущие частные детские клиники преуспели в высокой лояльности родителей в медицинское учреждение в целом.

Основные вопросы, на которые стоит обратить внимание частным медицинским учреждениям для детей:

Административная работа клиник (качество обслуживания и сопровождения пациентов немедицинским работниками). Было отмечено невнимательное отношение работников регистратуры к родителям, недостаточное объяснение работникам регистратуры годовых программ обслуживания, предлагает клиника.

В связи с увеличением спроса на услуги некоторых клиник, родители отметили такие проблемы, как слишком поспешный прием, очередь под кабинетом (даже в случае предварительной записи), лист ожидания (до двух недель) на консультацию некоторых врачей.

Сложность получения услуг застрахованными пациентами, которая заключается в том, что пациентам удобнее самостоятельно записаться на прием, а не через страховую компанию.

На форуме прозвучало несколько сообщений о дифференциации пациентов. Клиент (ребенок с мамой), впервые обслуживается в клинике, не имеет возможности записаться на прием к некоторым (известных) врачей.

Неудобство ожидания в холле для родителей с маленькими детьми.

Недостаточный дальнейшее сопровождение врачей частной скорой помощи при передаче пациента в государственную больницу.

Важность оптимизации расписания и возможность пройти как можно больше специалистов за один день — важный фактор для мамы (родителей) ребенка до года.

Пациенты некоторых частных медицинских учреждений неоднократно отмечали, что есть возможность обратиться к врачу «напрямую» в государственную клинику. По нашему мнению, это снижает уникальность предложения таких клиник. С остальными, клиника теряет этих пациентов.


С увеличением количества медицинских учреждений, предлагающих педиатрические услуги, требования пациентов растут, в том числе к уровню сервиса. Поэтому клиникам следует обратить внимание на коммуникативную составляющую между врачом и родителями (современные родители нуждаются в привлечении в лечебный процесс), слаженность действий (возможность записаться на прием и не ждать под кабинетом, возможность сдать анализы в кабинете клиники, а не отдельно в лаборатории). Другим важным моментом является презентабельность клиники, отображается в удобстве пребывания в клинике, корпоративном стиле работников (одежда, логотип и т.д.), наличие распечатанных для пациентов назначений и результатов анализов.

Родителям пациентов важно иметь медицинскую карточку ребенка, распечатанные назначения со штампом. На форуме было упомянуто случаи, если не заводили карточку, не предоставляли назначений со штампом и чек, слишком долго печатали назначения.

Контент-анализ Интернет-форумов может быть информативным и полезным для руководства клиник методом определения потребностей клиентов и других характеристик рынка. Одним из ключевых моментов такого метода исследований является интерпретация полученных результатов и вывод выводов для медицинского учреждения.